Sådan fungerer CRM systemer

Vi lever i en globaliseret verden, hvor forbrugere får mere og mere magt. Internettet bugner med anmeldelser på sociale medier og ratingsites som Facebook og Trustpilot. Samtidig benyttes disse hjemmesider flittigt af de selvsamme forbrugere, når der skal købes ind eller nye services skal afprøves. Da det er blevet nemmere at sammenligne virksomheders priser og serviceniveau, er der også blevet længere mellem de loyale kunder. Høj kundetilfredshed og god omtale er derfor et must for alle virksomheder i dagens Danmark, og mange tyer til CRM systemer for at forbedre deres konkurrencedygtighed.

CRM står for Customer Relation Management, som oversat til dansk betyder kunderelationsstyring. Idéen bag CRM som marketingsstrategi er øget fokus på pleje af eksisterende kunderelationer frem for en produktorienteret tankegang og/eller udelukkende at fokusere på anskaffelsen af nye kunder.
Gennem pleje af kunderelationer kan en virksomhed forøge kundetilfredshed og loyalitet. Målet er, at kunderne skal have en positiv oplevelse når de er i kontakt med virksomheden. Kunder der føler sig godt behandlet, er ikke alene mere tilbøjelige til at bruge flere penge end de ellers ville; de spreder også god omtale. En vellykket integrering af CRM vil således på sigt mindske udgifterne til bl.a. overflødig markedsføring og samtidig forøge omsætningen. CRM er derfor både gunstigt for virksomheden og dens kunder.

Et CRM system er et IT-værktøj, der opererer på tværs af virksomhedens afdelinger og kanaler. Det hjælper virksomheder med at holde styr på kunderelationer gennem indsamling af data. Dette er for eksempel information om kunder og deres interaktioner med virksomheden. CRM systemet giver således virksomheden indsigt i kunders adfærd, vaner og deres behov. Og denne viden kan være yderst gavnligt for marketingsafdelingen, som kan bruge den lagrede data til at udarbejde statistikker og analyser. Dette giver virksomheden en bedre forståelse af dens kundeskare, og muligheden for at kreere bedre produkter og mere målrettede kampagner og tilbud.

Men CRM systemet er især interessant for alle instanser, der har kundekontakt. En hvilken som helst salgsmedarbejder kan gennem systemet fremkalde unik information om den kunde, som de står overfor. Medarbejderen kan således tilpasse salget til kundens behov. Det samme gælder for kundeservice. Den personlige betjening bidrager til et stærkere tillidsbånd mellem medarbejderen og kunden. Kundeoplevelsen kan ligeledes optimeres på tværs af medier (f.eks. telefon, internet og direkte i butikken).

Men før man begynder implementeringen af et CRM system er det vigtigt, at gøre sig klart, at processen kan være omfattende. Hvis man vil have succes, kræver det mere end blot en softwareinstallation i virksomheden. En organisation må integrere CRM, både som system og strategi i samtlige led for at få det fulde udbytte. Således kan gennemgang af hele virksomhedens kultur blive en nødvendighed. Medarbejdere skal ikke blot trænes i at bruge systemet: CRM skal blive en del af deres mentalitet. Når det er sagt, er det selvfølgelig vigtigt at huske fordelene CRM systemet efterfølgende vil bringe firmaet: