CRM system
CRM system - Hvad er det?
Langt de fleste virksomhedsejere kender vigtigheden af, at holde styr på hvilke kontakter og aftaler der er indgået med kunder, samarbejdspartnere og leverandører. Begrebet CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management, hvilket direkte oversat betyder 'styring af kunderelationer'. Et CRM system er dermed et computerbaseret værktøj, hvis formål er at samle og effektivisere de processer, der relaterer sig til virksomhedens kunderelationer.
CRM system - Hvad er fordelene`?
CRM systemer giver en række vigtige fordele for både små og store virksomheder:
- Et CRM system kan reducere omkostningerne til kundeerhvervelse. Dataen i et CRM system gør det muligt for virksomheden at identificere deres målgruppe, og fokusere deres marketingindsats på denne særlige gruppe af mennesker.
- Et CRM system kan skabe øget salg. Et CRM system gør det muligt at analysere hvorledes den nuværende kundeservice fungerer, og kan bruges til at påpege mangler og områder der skal forbedres. Bedre kundeservice kan i sidste ende resultere i en højere salgsvolumen.
- Et CRM system kan skabe øget effektivitet. Medarbejderne kan nemt og hurtigt få adgang til vigtige oplysninger.
- Et CRM system kan give bedre og mere præcis data. Ved at analysere den indsamlede data, bliver det muligt for salg, marketing og kundeservice at arbejde sammen og derigennem indføre forbedringer.
- Et CRM system kan medføre øget datasikkerhed, idet det ikke blot administrerer data, men også gør det muligt at styre hvem der har adgang til visse data og funktioner.
Forskellige typer af CRM systemer
Der findes efterhånden mange forskellige typer af CRM systemer, hvilket stiller højere krav til informationssøgningen og behovsafdækkelsen forud for købet. Du skal beslutte dig for, om du helst vil have et program som du har på din egen server, eller om det skal være en web-baseret CRM løsning. Ved valg af CRM-system, bør du overvejer følgende:
- Hvad er virksomhedens nuværende behov?
- Hvor befinder virksomheden sig om et, to og fem år?
Hvis du forventer, at virksomhedens behov ser anderledes ud i fremtiden, bør du vælge en løsning der er skalerbar, så du ikke skal skifte systemet, hvis virksomheden vokser sig større.
CRM systemer til mindre virksomheder
Hvis du har en lille virksomhed med én til fem medarbejdere, eller hvis din virksomhed har relativt få kunder, kan du ofte nøjes med at anskaffe dig et mindre CRM system. En sådan løsning er mulig at implementere ved hjælp af standard Office-værktøjer, måske med tilkøb af et modul til dit nuværende økonomisystem eller Outlook.
Da en virksomheds økonomisystem allerede rummer informationer om kunder og de økonomiske transaktioner man har med dem, er det i mange tilfælde forholdsvis simpelt at udvide med en CRM løsning.
Hvis din virksomhed derimod anvender Outlook, er der allerede indbygget en kontaktdatabase. Outlook er dog i sig selv ikke anvendeligt som CRM system, men med et enkelt gratis udvidelsesmodul kan Outlook hurtigt udvides, så det kan fungere som et reelt enkeltbruger CRM system.
CRM systemer til mellemstore virksomheder
Er du indehaver af en lidt større virksomhed med flere sælgere og interne medarbejdere, bør du kigge efter et mere avanceret CRM system. Et bud på et godt CRM system til en mellemstor virksomhed kunne være en webløsning, som har nogle klare fordele for denne størrelse virksomheder. Sådanne webløsninger udmærker sig ved at være enkle og tilgængelige over nettet, hvor man normalt får en brugsaftale med leverandøren svarende til det aktuelle antal brugere. På denne måde håndterer en CRM leverandør altså al teknikken, og man skal således bare være på nettet for at få adgang til relevante informationer.
CRM systemer til store virksomheder
Større virksomheder vil ofte stille højere krav til et CRM system, hvorfor det typisk er mere avanceret end et CRM system til mindre eller mellemstore virksomheder. En CRM løsning leveres ofte skræddersyet efter virksomhedens behov, hvorfor man forinden anskaffelsen bør foretage en grundig behovsanalyse.
Hvis man anskaffer sig et mere avanceret CRM-system, vil man frit kunne vælge mellem et Windowsbaseret og webbaseret CRM system, som ofte også vil være i stand til at fungere i et mix. Hvis man allerede har et større ERP system (økonomisystem), kan man ofte supplere dette med et avanceret CRM system. Ved at CRM systemet skræddersyes til virksomhedens behov, opnår man en ultimativ grad af tilpasning, fleksibilitet og skalerbarhed. I denne sammenhæng skal det dog nævnes, at et så omfangsrigt system ofte kræver ekstra uddannelse, når systemet skal implementeres og vedligeholdes.
Overvejelser inden anskaffelse af et CRM system
Mange virksomheder er af den overbevisning, at et CRM system i sig selv skaber bedre kunderelationer. Dette er dog ikke tilfældet, da CRM skal fungere som en arbejdsform og kultur i virksomheden, og et CRM system er derfor blot en måde, hvorpå en virksomhed kan holde styr på informationsstrømmene.
Det er i sig selv en svær opgave at ændre på en virksomheds kultur, hvilket i mange tilfælde er nødvendigt, hvis man vil blive mere kundeorienteret og opnå fuldt udbytte af et CRM system. Førend man anskaffer og implementerer et CRM system, bør enhver virksomhed derfor forberede medarbejderne på, at et CRM system kræver vidensdeling, datadisciplin og at man sætter kunden i centrum. Netop datadisciplin er ekstremt vigtig, hvis man vil have succes med implementeringen af en CRM løsning, da de øvrige succesfaktorer er afhængige af, hvorvidt man er i stand til at indsamle relevant data. Dataindsamling er således vigtigt, da:
- Den viden den enkelte medarbejder opsamler om en kunde er kun værdifuld, så længe den pågældende medarbejder vælger at omsætte denne viden til rationel forretningsmæssig handling.
- Viden vil gå tabt, hvis en medarbejder skifter arbejde og ikke har delt den nødvendige viden om en kunderelation. Den medarbejder der efterfølgende overtager kunderelationen, skal så starte helt forfra. Hvis medarbejdere derimod kontinuerligt registrerer relevant viden i systemet, kan andre medarbejdere let tage over i tilfælde af udskiftninger.
- Afdelinger kan nemmere få gavn af hinandens kundeinformationer. Salgsafdelingen vil f.eks. have stor nytte af at se, hvor meget kunden kontakter supportafdelingen.
Hvad koster et CRM system?
Prisen på et CRM løsning varierer typisk alt afhængig af størrelsen på din virksomhed, og hvorvidt du har behov for et simpelt eller avanceret CRM system. Hvis der er tale om et CRM system til en mindre virksomhed med relativt få ansatte og kunder, er der højst sandsynligt ikke brug for et voldsomt avanceret CRM system. Det modsatte vil derimod ofte gøre sig gældende for en større virksomhed, hvor der vil være flere kunder at holde styr på.
Hvis du mener, at din virksomhed kunne drage nytte af et CRM system, kan du udfylde kontaktformularen her på siden, hvorefter vi vil hjælpe dig med at få et fornuftigt tilbud på et CRM system, der passer til din virksomheds behov og ønsker.
